Caso Netflix: como faturar sem sacrificar a experiência do cliente?

07/06/2023
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Se você assina a Netflix provavelmente se surpreendeu com os novos movimentos da gigante do streaming.

Agora, os clientes não podem compartilhar senhas com pessoas de outras residências. Caso queiram fazer o compartilhamento, será necessário pagar uma taxa adicional.

A mudança foi motivada por alguns resultados negativos da empresa, que em abril de 2022 reportou a perda de 200 mil assinantes. A Netflix estima que mais de 100 milhões de usuários utilizavam senhas compartilhadas, o que resultou em menos faturamento.

Mas parece que há luz no final do túnel. Isso porque a startup brasileira H3aven, premiada na edição de Tóquio do ETHGlobal Hackathon, diz ter encontrado a solução: tokenizar as credenciais dos usuários por meio de um NFT dinâmico, capaz de evitar o compartilhamento de senhas de acesso e, ao mesmo tempo, garantir a privacidade dos dados dos usuários.

A utilização do NFT dinâmico permitiria o registro do histórico de uma determinada assinatura, por conta da modificação do token do usuário a partir de alterações como termos de contrato e novos pagamentos. Adicionalmente, evitaria o gasto com a duplicidade de credenciais, por ser baseada em blockchain.

Na prática, os usuários não vão mais querer partilhar informações de acesso, já que, ao fazer o compartilhamento, qualquer pessoa poderá ter este acesso e utilizar o seu NFT (com todas as suas informações). Ou seja, dar acesso a outra pessoa do seu próprio NFT é arriscar que essa pessoa, por exemplo, faça uma transação na rede com as suas credenciais.

Agora eu te pergunto: a nova medida pode parecer boa para a empresa de streaming, mas não agradou tanto aos assinantes, que recorreram ao PROCON. Em meio a tantas reclamações dos usuários da plataforma, fica a lição mais valiosa para mim: equilibrar o faturamento sem prejudicar a experiência do consumidor é possível. E é nisso que a solução da H3aven aposta.

O cliente no centro

Vocês que me acompanham aqui na plataforma sabem que oferecer uma boa experiência para o cliente é essencial em qualquer negócio. Eu mesma falo sobre isso o tempo inteiro. Afinal, o seu negócio existe para solucionar as dores do seu consumidor.

A jornada é desafiadora. Você precisa entregar valor e fazer com que esse valor seja percebido. E a Netflix faz isso. A empresa construiu uma solução disruptiva e eficiente, que oferece ao usuário um serviço de streaming com qualidade.

Entretanto, veio um período crucial para a Netflix no primeiro trimestre de 2022, já que a empresa buscava alavancar sua receita após uma temporada de resultados desanimadores em 2021. No início do ano passado, o streaming chegou a perder 200 mil assinantes.

A partir de então, a Netflix teve de tomar uma decisão que gerou um ponto de atrito com seus consumidores no Brasil: ter ou não ter compartilhamento de senha? Eis a questão.

O martelo foi batido após a empresa relatar um aumento líquido de 1,75 milhão de assinantes globais no primeiro trimestre de 2023, quase 5% em relação ao mesmo período do ano anterior, mas abaixo dos mais de 3 milhões que os analistas de Wall Street esperavam.

A Netflix disse que viu uma “reação de cancelamento em cada mercado quando anunciamos a notícia” sobre a opção de compartilhamento pago, mas acredita que em seguida verá um “aumento de aquisição e receita”.

A maioria dos usuários parece não ter entendido o que - e se - irão ganhar em qualidade ao pagar a mais pelo serviço.

Resultado: clientes insatisfeitos com a opção de compartilhamento pago. Empresa insatisfeita com o faturamento.

Faturamento e experiência andam juntos

A experiência vende. De acordo com uma pesquisa da PWC, 43% dos consumidores pagariam mais para receber experiências melhores.

Ou seja, o preço, quando justificado, não impede a compra.

Em uma entrevista para a Bloomberg, o co-CEO da Netflix Greg Peters afirmou que acredita ser possível reconquistar os usuários que compartilham a senha entregando bons conteúdos originais. Além disso, a relação dos clientes com a marca seria forte o suficiente para superar a mudança no modelo de negócios.

Ainda assim, essa “confiança” não está impedindo os usuários de reclamarem da decisão.

Minha dica para todos os empreendedores é que sempre escutem os seus clientes. Isso não significa que você deva acatar todas as sugestões, mas eles sempre trazem insights valiosos. Esse diálogo é essencial para encontrar o equilíbrio.

Buscando os melhores resultados

Ainda é cedo para afirmar se a estratégia da Netflix de fato será bem-sucedida. O que não podemos negar é que eles estão assumindo riscos e trabalhando por melhores resultados.

Se der certo, podem se tornar pioneiros mais uma vez e encontrar uma nova forma de monetização para as plataformas de streaming. Se não der, precisarão pensar em outras alternativas para reter e reconquistar clientes.

Você é usuário da Netflix? Qual a sua opinião sobre essas mudanças?

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